Pernahkah kamu mendengar istilah omnichannel? Jika belum, maka artikel ini pas untuk kamu baca. Sederhananya, omnichannel adalah pendekatan yang mengutamakan kenyamanan pelanggan dengan menghubungkan semua saluran komunikasi dan penjualan.
Lebih dari sekadar menyediakan banyak pilihan, konsep ini bertujuan untuk menciptakan pengalaman belanja yang mulus dan terintegrasi di berbagai platform.
Mari kita bahas lebih tentang apa itu omnichannel, manfaatnya, jenis, hingga strategi yang bisa kamu terapkan untuk bisnismu.
Daftar Isi
Pengertian Omnichannel
Omnichannel adalah cara bisnis menghubungkan berbagai saluran komunikasi dan penjualan, baik secara online maupun offline, untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan konsisten.
Maksud dari konsisten ini adalah pelanggan bisa mulai berbelanja di satu saluran dan melanjutkannya di saluran lain tanpa kehilangan data atau informasi.
Misalnya, kamu browsing produk lewat aplikasi, kemudian menyelesaikan pembelian di situs web, lalu mengambil produk di toko fisik.
Apa Perbedaan Omnichannel dan Multichannel?
Selain omnichannel, ada istilah lain yang sejenis namun memiliki fokus atau tujuan yang berbeda, yaitu multichannel.
Seperti namanya, multichannel berarti bisnis yang punya banyak saluran, seperti toko fisik, website, atau media sosial, tapi saluran-saluran ini tidak saling terhubung satu dengan yang lainnya.
Di sisi lain, omnichannel memastikan semua saluran saling terintegrasi. Dengan begitu, pengalaman pelanggan tetap lancar meskipun mereka berpindah-pindah saluran.
Apa Saja Manfaat Omnichannel?
Mengapa omnichannel semakin diminati oleh banyak bisnis? Mungkin kamu ingin mengetahui beberapa manfaatnya.
1. Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Dengan omnichannel, pelanggan tidak perlu mengulang informasi atau merasa terputus saat berpindah dari satu saluran ke saluran lain.
Misalnya, mereka bisa melakukan pencarian produk lewat aplikasi, menanyakan detail produk lewat chat, dan menyelesaikan pembelian di toko fisik dengan mulus.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Ketika pelanggan merasa diperhatikan dan diberi kemudahan, mereka cenderung kembali ke bisnismu. Strategi ini membantu membangun kepercayaan dan loyalitas yang berkelanjutan.
3. Meningkatkan Pendapatan
Pelanggan yang menggunakan berbagai saluran untuk berinteraksi dengan bisnis cenderung belanja lebih banyak. Mereka mungkin membeli barang tambahan saat mengambil pesanan di toko atau tertarik dengan promosi eksklusif di platform lain.
4. Mengoptimalkan Data Pelanggan
Omnichannel memungkinkan pengumpulan data pelanggan yang lebih komprehensif. Informasi ini bisa kamu gunakan untuk mengamati perilaku pelanggan, mempersonalisasi penawaran, dan merancang strategi pemasaran yang lebih efektif.
Jenis – Jenis Omnichannel
Omnichannel bisa diterapkan di berbagai jenis bisnis. Berikut beberapa contohnya:
Omnichannel Retail
Jenis ini paling umum ditemukan di bisnis retail. Contohnya, pelanggan memesan barang melalui aplikasi dan mengambilnya di toko terdekat.
Misalnya kamu membeli baju di aplikasi online, tapi lebih memilih untuk mencoba dan mengambilnya di toko fisik. Ini memberikan fleksibilitas dan kemudahan, sehingga pelanggan merasa lebih nyaman dan percaya dengan proses pembelian.
Omnichannel Customer Support
Layanan pelanggan omnichannel memastikan semua pertanyaan atau keluhan pelanggan bisa ditangani dengan baik, terlepas dari saluran yang mereka gunakan.
Misalnya, pelanggan awalnya menghubungi lewat live chat, lalu melanjutkan keluhan melalui email.
Dengan pendekatan ini, data pelanggan dari live chat langsung terhubung ke email, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang masalah mereka di awal. Hasilnya, pelanggan merasa dilayani lebih cepat dan profesional.
Omnichannel Marketing
Omnichannel marketing memastikan pesan yang kamu sampaikan konsisten di semua platform.
Misalnya, jika kamu menjalankan kampanye diskon di media sosial, pelanggan yang mengunjungi website atau toko fisik juga akan menemukan informasi yang sama.
Dengan pendekatan ini, merekmu terasa lebih profesional dan dapat dipercaya. Ini juga membantu menciptakan pengalaman yang tidak membingungkan bagi pelanggan.
Omnichannel Marketplace
Platform seperti Tokopedia, Shopee, atau Lazada menerapkan strategi omnichannel dengan sangat baik. Mereka tidak hanya menyediakan pengalaman belanja yang mudah di aplikasi atau website, tetapi juga bekerja sama dengan toko fisik.
Sebagai contoh, pelanggan bisa membeli produk secara online dan mengambilnya langsung di toko mitra terdekat. Hal ini memadukan kepraktisan belanja online dengan kecepatan layanan toko fisik, menjadikan pengalaman pelanggan lebih optimal.
Cara Kerja Omnichannel
Bayangkan kamu ingin membeli sesuatu, kamu akan mulai mencari produk secara online, bertanya lewat detailnya lewat chat, sampai akhirnya kamu memutuskan untuk membeli dan mengambilnya di toko terdekat.
Semua proses itu bisa berjalan lancar karena setiap saluran—baik online maupun offline—terhubung dengan mulus, kurang lebih begitulah cara kerja omnichannel.
Langkah pertama adalah mengumpulkan data dari semua interaksi pelanggan. Data ini mencakup preferensi, riwayat pembelian, hingga perilaku pelanggan saat berbelanja.
Setelah itu, teknologi seperti CRM (Customer Relationship Management) memproses data tersebut, sehingga setiap tim—mulai dari penjualan hingga layanan pelanggan—bisa mengakses informasi ini kapan saja.
Dari data yang sudah terkumpul, bisnis kemudian menciptakan pengalaman belanja yang lebih personal.
Contohnya, kamu bisa mendapat rekomendasi produk yang sesuai dengan barang yang sering kamu beli, atau promosi khusus yang dikirim berdasarkan lokasi tempat tinggalmu.
Informasi yang kamu temukan di media sosial, website, atau bahkan di toko fisik harus sama, sehingga kamu tidak akan merasa bingung, atau bahkan mengulangi semua proses dari awal.
Strategi Omnichannel Marketing
Menerapkan strategi omnichannel memerlukan perencanaan matang. Berikut beberapa langkah strategi yang bisa kamu lakukan.
1. Memahami Perjalanan Pelanggan
Kenali setiap tahap perjalanan pelanggan (customer journey), mulai dari penemuan produk hingga pembelian dan pasca penjualan.
Dengan memahami kebutuhan di setiap tahap, kamu bisa merancang pengalaman yang lebih relevan dengan pelanggan mu.
2. Gunakan Teknologi yang Mendukung
Investasi pada teknologi seperti CRM, platform analitik, dan sistem manajemen inventaris sangat penting. Teknologi ini memungkinkan integrasi data dan memberikan wawasan mendalam tentang pelanggan.
3. Fokus pada Personalisasi
Siapa yang tidak suka di istimewakan? Sama seperti kamu, setiap pelanggan ingin merasa istimewa.
Gunakan data yang relevan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, seperti rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian mereka.
4. Sediakan Opsi Fleksibel
Berikan pelanggan kebebasan untuk memilih cara berbelanja yang paling nyaman. Misalnya, opsi “beli online, ambil di toko” atau “pengembalian barang tanpa ribet”.
5. Melatih Tim Layanan Pelanggan
Pastikan tim layanan pelanggan (customer service) bisnismu memahami konsep omnichannel dan dapat memberikan solusi yang cepat di semua saluran.
Pelatihan ini akan meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan feedback yang baik pada bisnismu.
6. Analisis dan Evaluasi
Pantau performa strategi omnichannel mu secara berkala. Pastikan kamu menggunakan data berbasis bukti agar kamu dapat mengidentifikasi apa yang berhasil dan apa yang perlu diperbaiki dari strategi bisnis mu.
Penutup
Omnichannel adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul di era digital ini.
Dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan penjualan, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mendorong retensi, dan memaksimalkan penjualan.
Namun, keberhasilan strategi ini memerlukan pemahaman mendalam tentang pelanggan, investasi teknologi, dan komitmen untuk memberikan pengalaman yang konsisten.
Mulai wujudkan strategi omnichannel bisnismu dengan memiliki website atau toko online yang handal! Dapatkan domain murah dan hosting berkualitas di Exabytes untuk mendukung kehadiran digital bisnismu dengan performa terbaik!
