Pelanggan menjadi salah satu faktor yang memengaruhi kesuksesan sebuah bisnis atau usaha. Oleh sebab itu, penting bagi bisnis untuk menemukan metrik dalam mengukur nilai pelanggan terhadap perusahaan.
Metrik tersebut bisa berupa customer lifetime value yang banyak digunakan untuk mengukur nilai pelanggan. Ingin mengetahuinya lebih lanjut? Mari kita cari tahu bersama apa itu customer lifetime value, manfaat, dan cara meningkatnya melalui artikel ini.
Daftar Isi
Mengenal Apa Itu Customer Lifetime Value
Berbicara tentang pelanggan, bagaimana bisnis atau perusahaan dapat menemukan pelanggan yang bernilai dan berpotensi memberikan profit? Untuk bisa melakukan hal tersebut, Anda harus bisa memahami customer lifetime value.
Customer lifetime value bisa dikatakan sebagai nilai pelanggan terhadap brand atau bisnis. Nah, nilai inilah yang menjadi salah satu metrik yang dapat dilacak untuk mengukur nilai pelanggan yang dihitung dari pertama kali ia melakukan pembelian.
Kita juga bisa mengartikan customer lifetime value sebagai jumlah rata- rata uang yang pelanggan keluarkan untuk membeli produk atau jasa sebuah bisnis selama ia menjadi pelanggan atau berhubungan dengan bisnis tersebut.
Customer lifetime value secara sederhana bisa dikatakan sebagai prediksi atas nilai pendapatan secara keseluruhan yang bisnis dapatkan dari pelanggan tersebut.
Cara Menghitung Customer Lifetime Value
Untuk bisa menghitung customer lifetime value, berikut adalah rumus dasar yang bisa Anda gunakan:
| Customer lifetime value= (Rata-rata nilai transaksi x jumlah transaksi dalam setahun x waktu retensi) |
Misalnya, Anda adalah pemilik usaha jajanan dengan kisaran harga menu Rp 20 ribu hingga Rp 30 ribu. Ada pelanggan A yang biasa membeli menu dengan harga Rp 25 ribu sebulan sekali selama satu tahun.
Untuk menghitung nilai dari pelanggan tersebut, gunakan rumus di atas dengan perhitungan sebagai berikut:
Manfaat Customer Lifetime Value
Customer lifetime value merupakan metrik dalam mengukur pertumbuhan perusahaan dengan mengetahui jumlah uang yang pelanggan keluarkan secara rata-rata. Adapun manfaat dari CLV bagi perusahaan atau bisnis yang Anda jalankan, diantaranya adalah sebagai berikut:
Membuat Segmentasi Pelanggan
Bisnis dapat mengklasifikasikan pelanggan berdasarkan kelompok berbeda. Bahkan tidak sulit untuk dapat mengelompokkan pelanggan potensial berdasarkan profitabilitas jangka panjang. Dengan begitu, bisnis dapat membuat keputusan apabila ada strategi yang harus diubah.
Ini artinya, customer lifetime value akan sangat berperan penting dalam membuat segmentasi pelanggan, bukan?
Membantu Mengidentifikasi Pelanggan Dengan Lebih Mudah
Agar bisa mengidentifikasi pelanggan yang mempunyai nilai tinggi dalam jangka panjang, mengapa tidak memanfaatkan customer lifetime value? Dengan begitu, Anda juga bisa memberikan perhatian khusus kepada pelanggan tersebut.
Selain itu, berikan layanan pelanggan terbaik dan jangan lupa untuk tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Sehingga besar kemungkinan Anda dapat mengoptimalkan potensi pendapatan atau profit dari pelanggan.
Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan
Melalui customer lifetime value, bisnis atau perusahaan dapat mengevaluasi pengalaman pelanggan saat menghitung CLV. Alhasil, Anda bisa menemukan celah agar bisa diperbaiki agar kepuasan pelanggan semakin meningkat.
Perubahan baik yang dilakukan akan turut meningkatkan kesetiaan para pelanggan. Itu artinya, mereka akan kembali memilih brand atau produk yang sama di kemudian hari.
Meminimalisir Permasalahan Bisnis
Tidak ada satu bisnis pun yang berjalan tanpa masalah, bukan? Akan tetapi, permasalahan yang bisa terjadi akan dapat diminimalisir dengan customer lifetime value.
Ya, CLV akan membantu menemukan strategi atau solusi yang tepat sehingga permasalahan bisnis bisa teratasi dengan baik dan tepat.
Menentukan Strategi Pemasaran yang Tepat
Manfaat lain dari adanya customer lifetime value adalah menentukan strategi pemasaran yang tepat. Pada dasarnya, dua taktik yang banyak digunakan dalam marketing atau pemasaran adalah up-selling dan cross-selling. Akan tetapi, tidak sedikit bisnis yang masih bingung dalam memilih taktik mana yang harus digunakan.
Dengan customer lifetime value, Anda akan memiliki gambaran tentang return yang diharapkan sehingga dapat membantu dalam membuat keputusan dan investasi baik dalam memilih up-selling maupun cross-selling. Jadi, nantinya akan lebih mudah dalam memilih strategi pemasaran yang paling tepat.
Meningkatkan Profit Perusahaan atau Bisnis
Penentuan strategi pemasaran yang tepat turut berdampak baik bagi profit perusahaan. Itulah mengapa customer lifetime value bermanfaat dalam meningkatkan profit suatu perusahaan atau bisnis.
Melalui customer lifetime value, perusahaan akan dapat mengidentifikasi pelanggan potensial yang akan membuat keputusan pembelian. Hal tersebutlah yang kemudian berkontribusi dalam pencapaian target penjualan.
Jadi, pastikan Anda selalu merumuskan strategi yang tepat, misalnya dengan memberikan penawaran terbaik agar pelanggan kembali memilih produk atau jasa yang Anda tawarkan.
Bila perlu, Anda bisa memanfaatkan jasa digital marketing seperti yang disediakan oleh Exabytes.
Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value
Dengan mengetahui apa itu customer lifetime value, apakah Anda akan segera mengimplementasikan customer lifetime value? Sudah tahu cara meningkatkannya? Nah, berikut adalah beberapa cara yang bisa dilakukan guna meningkatkan customer lifetime value bagi bisnis:
Membuat Sistem Reward
Salah satu cara agar bisa meningkatkan customer lifetime value adalah dengan membuat sistem reward. Ada banyak bentuk reward yang akan membuat pelanggan merasa senang dan kembali melakukan repeat order di hari-hari selanjutnya.
Selain reward khusus untuk pelanggan setia, tidak ada salahnya untuk menawarkan diskon atau penawaran spesial lain agar bisa menarik pelanggan kembali memilih bisnis Anda.
Mengumpulkan Feedback dari Pelanggan
Berbisnis bukan hanya sekedar menawarkan produk atau jasa dan mendapatkan penjualan. Apabila ingin bisnis bertahan lama, tentu Anda harus memperhatikan pelanggan. Dengarkan keluhan pelanggan dan kemudian berikan solusi yang tepat.
Selain itu, pastikan untuk selalu menjaga hubungan dengan pelanggan. Apabila ingin meningkatkan customer lifetime value, coba kumpulkan feedback dari pelanggan, misalnya melalui survei dengan mengajukan beberapa pertanyaan terkait.
Pelanggan setia akan dengan senang hati memberikan masukan dan kritik yang membangun. Nah, perusahaan atau bisnis kemudian bisa melakukan perbaikan dan peningkatan melalui kritik dan saran tersebut. Itulah kenapa feedback dari pelanggan tidak boleh diabaikan, melainkan harus direspon dengan baik.
Hitung Kepuasaan Pelanggan Secara Rutin
Kepuasan pelanggan sudah seharusnya Anda hitung secara rutin. Hal tersebut juga turut meningkatkan customer lifetime value karena dapat mendeteksi kemungkinan terjadinya masalahan yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pelanggan.
Solusi yang cepat dan tepat akan membuat pelanggan merasa puas. Sehingga pelanggan akan kembali memilih Anda untuk bisa memenuhi kebutuhan-kebutuhan selanjutnya di kemudian hari. Pada akhirnya, Anda dapat memaksimalkan kelebihan bisnis serta memperbaiki kekurangannya.
Optimalkan Layanan Pelanggan
Pengalaman sebagai pelanggan yang mendapatkan balasan atas komplain bisa Anda jadikan sebagai pelajaran berharga dalam menjalankan bisnis. Agar bisa meningkatkan customer lifetime value, perhatikan betapa pentingnya layanan pelanggan optimal.
Layanan pelanggan merupakan utusan perusahaan yang berinteraksi dengan pelanggan secara langsung baik melalui telepon, live chat, atau media lain. Tidak bisa dipungkiri bahwa layanan yang diberikan kepada pelanggan akan sangat menentukan kepuasan para pelanggan.
Saat pelanggan memiliki keluhan atau komplain, mereka akan memanfaatkan keberadaan layanan pelanggan. Sebagai pebisnis, Anda bisa mengoptimalkan layanan pelanggan dengan membekali para customer service officer dengan berbagai keahlian dan tools yang mendukung pekerjaannya.
Manfaatkan Customer Relationship Management (CRM)
Pelanggan adalah aset berharga bagi bisnis, terlepas dari apapun jenis produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh sebab itu, sebuah bisnis harus bisa mempertahankan pelanggan dengan selalu menjaga hubungan baik dan memberikan kepuasaan mereka dalam berbelanja.
Ingin menjadikan pelanggan sebagai fokus utama dalam mengoptimalkan strategi pemasaran? Itu artinya, Anda bisa memanfaatkan keberadaan CRM atau Customer Relationship Management.
Penggunaan CRM juga dapat membantu meningkatkan customer lifetime value. Tidak hanya itu, Anda juga bisa menggunakan marketing tools yang dapat mendukung dan memberikan hasil terbaik dari setiap strategi yang akan dijalankan.
Gunakan Retargeting
Agar bisa lebih memahami apa itu customer lifetime value dan bagaimana cara meningkatkannya, coba gunakan retargeting. Pernah mendengar istilah satu ini?
Retargeting merupakan sebuah strategi pemasaran yang bisa dilakukan oleh bisnis agar bisa mendapatkan kembali calon pelanggan yang sebelumnya pernah berinteraksi dengan bisnis atau produk yang ditawarkan.
Retargeting juga dikenal sebagai cara tepat untuk mengoptimalkan anggaran biaya iklan. Mungkin tidak banyak yang tahu kalau mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menargetkan kembali pelanggan potensial memerlukan biaya yang lebih kecil dibandingkan dengan menjangkau pelanggan baru.
Kesimpulan
Agar bisa menentukan nilai pelanggan terhadap bisnis Anda, customer lifetime value bisa dijadikan sebagai salah satu metrik perhitungan. Mengingat manfaat yang diberikan oleh CLV bagi bisnis, tentu Anda tidak boleh melewatkan kesempatan untuk bisa meningkatkan CLV.
Informasi lain seputar strategi pemasaran atau marketing juga bisa Anda dapatkan dengan mengakses laman tutorial marketing. Dengan begitu, Anda akan lebih siap dalam menjalankan bisnis melalui berbagai strategi pemasaran yang efektif dengan mendapatkan hasil yang optimal.
