Strategi Pertahankan Pelanggan dengan Mencegah Churn Rate

321
blog exabytes indonesia
8 min read

Jika saat ini bisnis atau perusahaan kalian sedang menghadapi masalah “Churn Rate”, maka yakinlah bahwa kalian tidak sendiri. Seiring berkembangnya sebuah bisnis atau perusahaan, maka mereka akan semakin menyadari bahwa customer engagement adalah hal yang sangat penting. Sebuah strategi untuk mengubah new users menjadi returning users sehingga pelanggan semakin betah untuk berlangganan terhadap produk kita adalah langkah solutif dalam meningkatkan user experience.

Menurut sebuah laporan yang ditulis oleh HubSpot’s 2021 State of Inbound, lebih dari 50% perusahaan di seluruh dunia menganggap peningkatan terhadap tingkat kepuasan pelanggan adalah prioritas terdepan dalam mengusung strategi marketing di tahun 2022.

Fakta menarik pun diungkapkan oleh perusahaan Bain & Company bahwa mengurangi churn rate dan meningkatkan users retention adalah hal yang wajib dilakukan agar bisnis dapat bertahan dalam pangsa pasar. Penelitian mereka menyatakan bahwa peningkatan sebesar 5% pada users retention dapat berdampak pada meningkatnya profit sebesar 25% hingga 95%.

Mengetahui fakta bahwa churn rate memegang kunci penting dalam kestabilan sebuah bisnis, maka pada pembahasan kali ini akan mengulik secara komprehensif mengenai apa itu churn rate dan cara untuk mengatasinya. Yuk, simak selengkapnya pada pembahasan di bawah ini!

Mengenal Apa Itu Churn Rate

Churn Rate adalah sebuah istilah yang merujuk pada persentase hilangnya pelanggan. (Sumber: Shutterstock)
Churn Rate adalah sebuah istilah yang merujuk pada persentase hilangnya pelanggan. (Sumber: Shutterstock)

Secara sederhana, Churn Rate adalah persentase dari pelanggan yang mengakhiri penggunaan jasa atau produk dari sebuah perusahaan selama periode waktu tertentu. Churn rate dapat dihitung dengan cara membagi jumlah pelanggan yang hilang (user loss) dalam kurun waktu satu kuartal dengan jumlah pelanggan baru (new users) pada kuartal yang sama.

Churn Rate kerap kali dikaitkan dengan consumer behaviour. Karena dengan memahami kebiasaan dari pelanggan ketika mereka menggunakan sebuah produk, maka akan lebih mudah untuk mencegah mereka agar tidak berhenti berlangganan.

Selain itu, Churn Rate juga dikenal dengan istilah “Customer Attrition”. Customer Attrition mengacu pada persentase sejumlah pelanggan tertentu yang tiba-tiba memutuskan berhenti berlangganan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan sebuah perusahaan.

Berikut disajikan sebuah skenario contoh agar Exabytes Friends lebih memahami tentang konsep Churn Rate. Katakanlah, misalnya, sebuah perusahaan memasuki kuartal baru dengan memiliki 500 new users. Tetapi di lain sisi, perusahaan tersebut juga kehilangan pelanggan (user loss) sebanyak 25 orang. Sehingga apabila jumlah user loss dibagi dengan jumlah new users, maka akan menghasilkan Churn Rate yaitu 5%.

Macam-Macam Churn Rate

Selain mempelajari beberapa strategi yang mungkin dikembangkan agar mengurangi Churn Rate, Exabytes Friends perlu juga untuk memahami berbagai macam Churn Rate. Karena sejatinya tidak semua tipe Churn memiliki dampak yang buruk.

Desired Feature 

Jenis Churn Rate yang pertama adalah ketika pelanggan memutuskan meninggalkan suatu produk karena produk tersebut dirasa tidak sesuai dengan apa yang mereka mau. Beberapa pelanggan mungkin mengharapkan brand kalian membuat sebuah produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan mereka, atau istilah kerennya adalah “Personalisasi Produk”.

Jika sebuah brand memiliki basis pelanggan yang sangat beragam, tentu saja memenuhi semua keinginan mereka adalah hal mustahil. Beberapa pelanggan mungkin akan kecewa ketika kalian meluncurkan sebuah produk baru yang dianggap tidak relevan dengan keinginan dan kebutuhan. Meskipun produk baru tersebut terlihat bagus untuk sebagian besar target audiens kalian.

Oleh karena itu, jenis Churn ini tidak terlalu menimbulkan hal buruk. Karena apabila brand kalian meluncurkan produk baru yang sudah matang dan terlihat cocok untuk hampir semua target audiens, maka kalian tidak perlu mengkhawatirkan sebagian kecil pelanggan lain yang mungkin beralih karena menurut mereka produk baru tersebut tidak sesuai keinginan.

Customer Churn

Customer Churn sebagai salah satu jenis Churn Rate. (Sumber: Shutterstock)
Customer Churn sebagai salah satu jenis Churn Rate. (Sumber: Shutterstock)

Istilah “Customer Churn” tentu saja telah akrab di sebagian telinga Exabytes Friends, bukan? Karena jenis Churn yang satu ini adalah yang paling umum terjadi. Untuk yang belum mengetahui, Customer Churn adalah berkurangnya jumlah pelanggan pada suatu perusahaan atau bisnis dalam periode waktu tertentu. 

Customer Churn merupakan faktor yang sangat mempengaruhi keberlangsungan bisnis serta profit yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan. Oleh karena itu, ketika membahas tentang “Churn Rate”, hal utama yang selalu digarisbawahi adalah tentang Customer Churn. 

Revenue Churn

Revenue Churn sebagai salah satu jenis Churn Rate. (Sumber: Shutterstock)
Revenue Churn sebagai salah satu jenis Churn Rate. (Sumber: Shutterstock)

Revenue Churn adalah berkurangnya profit yang diperoleh dalam periode waktu tertentu. Atau dengan kata lain, profit atau keuntungan yang didapatkan jauh lebih kecil dibandingkan periode waktu sebelumnya.

Melalui metrik Churn Rate, tentu saja Revenue Churn adalah hal yang perlu mendapatkan perhatian lebih selain Customer Churn. Karena baik Customer Churn atau pun Revenue Churn dapat berdampak buruk bagi keberlangsungan bisnis.

Ketika Revenue Churn terjadi, bisa saja sebuah perusahaan tidak kehilangan pelanggan. Tetapi produk perusahaan tersebut tidak dapat menghasilkan banyak keuntungan dari pelanggan yang membelinya. Meskipun begitu, Revenue Churn juga memiliki kaitan yang cukup erat dengan Customer Churn. Karena apabila jumlah pelanggan berkurang, maka otomatis akan berdampak pada jumlah keuntungan yang diperoleh.

5 Strategi untuk Mencegah Churn Rate

Untuk mempertahankan loyal users agar mereka tetap setia dan tidak beralih pada kompetitor, maka terdapat beberapa strategi jitu yang dapat Exabytes Friends terapkan. Penasaran terhadap strategi tersebut? Yuk, simak selengkapnya di bawah ini!

Berinteraksi dengan Pelanggan Melalui Feedback Mereka

Salah satu strategi dalam mengurangi churn rate adalah dengan menjalin komunikasi dua arah bersama pelanggan. Sesekali kirimkan email blast untuk loyal users guna meminta feedback mereka agar mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. 

Dengan rutin melakukan interaksi dua arah dan memperoleh feedback dari pelanggan, maka pelanggan akan merasa semakin diperhatikan dan terus mengingat brand kalian. Feedback tersebut juga sangat berguna dalam menjalankan content marketing pada perusahaan atau bisnis.

Memahami Penyebab Terjadinya Churn Rate

Alasan yang menyebabkan pelanggan meninggalkan sebuah brand dapat beragam dan bersifat unik. Masing-masing pelanggan bisa saja memiliki alasan tersendiri.

Harga

Tidak dapat dipungkiri lagi jika memang harga adalah komponen penentu dalam menjalankan bisnis. Apabila beberapa pelanggan menemukan kompetitor dengan produk yang sama tetapi menawarkan harga yang lebih ekonomis, maka tentu saja pelanggan akan beralih pada kompetitor tersebut.

Kesesuaian Produk

Kesesuaian produk atau sering pula disebut dengan “Product / Market Fit” adalah alasan lainnya mengapa pelanggan akhirnya memilih untuk meninggalkan suatu produk. Karena apabila pelanggan menyadari bahwa mereka tidak dapat mencapai tujuan atau solusi yang dibutuhkan dengan menggunakan produk kalian, maka kemungkinan besar churn rate akan meningkat.

User Experience

Singkatnya, User Experience mengacu pada bagaimana pengalaman users ketika menggunakan produk atau layanan digital dari perusahaan kalian. Jika pengalaman dari users tersebut tidak memuaskan atau bahkan bermasalah, maka mereka akan cenderung memilih untuk beralih menggunakan produk atau layanan lainnya.

Sudah sepatutnya pemilik sebuah bisnis memahami mengenai berbagai kemungkinan faktor dan penyebab dari Churn Rate. Karena hal tersebut sangat bermanfaat dalam membangun strategi guna meningkatkan user experience dan user engagement.

Berfokus pada Pelanggan Setia (Loyal Users)

Tips berikutnya dalam mencegah terjadinya Churn Rate adalah lebih memusatkan fokus pada pelanggan yang telah terbukti setia. Setiap perusahaan tentu saja menyimpan berbagai data dari pelanggan. Data tersebut dapat termasuk riwayat transaksi pembelian dari pelanggan tersebut. 

Hal tersebut akan sangat bermanfaat untuk membuat user segmentation. Pelanggan yang berada dalam segmentasi “loyal” lebih cocok untuk mendapatkan berbagai promo khusus serta newsletter rutin terhadap produk yang baru dirilis oleh perusahaan. Dampaknya, loyal users tersebut akan merasa dispesialkan sehingga mereka lebih memilih untuk tetap berlangganan dan tidak berpindah pada kompetitor.

Menerapkan Marketing Funnel

Marketing Funnel berguna untuk memahami kebiasaan pelanggan sebelum membeli produk. (Sumber: iStock Photo)
Marketing Funnel berguna untuk memahami kebiasaan pelanggan sebelum membeli produk. (Sumber: iStock Photo)

Marketing Funnel adalah sebuah konsep untuk menjelaskan tahapan yang dilalui oleh pelanggan sebelum akhirnya melakukan pembelian produk. Dengan mengetahui dan memahami Marketing Funnel, maka sebuah perusahaan akan lebih mudah untuk mengidentifikasi penyebab pelanggan membatalkan pembelian.

Selain itu, terdapat pula istilah “Digital Marketing Funnel” yang mengacu pada perpaduan strategi dan teknik dalam membantu bisnis untuk meningkatkan new users dan mengurangi churn rate. Digital Marketing Funnel selain menggunakan strategi alur pembelian produk oleh pelanggan, juga menerapkan berbagai jenis digital marketing seperti Facebook Ads dan Video Marketing.

Nah, bagi Exabytes Friends yang saat ini sedang membutuhkan jasa digital marketing profesional tetapi memiliki harga bersahabat, maka jangan ragu untuk mengunjungi laman Exabytes. Karena Exabytes menyediakan jasa Google Ads Indonesia untuk meningkatkan brand awareness dan user engagement perusahaan kalian.

Membuat Roadmap Untuk Pelanggan Baru (New Customers)

Penting bagi para pemilik perusahaan atau bisnis untuk memastikan bahwa pelanggan baru benar-benar memiliki pengalaman yang baik ketika membeli produk untuk pertama kalinya. Hal tersebut sangat berguna agar pelanggan baru tersebut tetap betah dengan layanan serta produk yang mereka terima.

Sebaiknya terdapat perlakuan khusus bagi pelanggan baru, seperti memberikan diskon spesial atau mengirimkan email onboarding. Melalui email onboarding pula pelaku bisnis dapat mengkomunikasikan dan memperkenalkan brand perusahaan serta produk unggulan yang mungkin menarik minat pelanggan. Dengan begitu, diharapkan Churn Rate dapat diminimalkan.

Kesimpulan

Selain digital marketing, Churn Rate adalah strategi krusial untuk mempertahankan keberlangsungan bisnis. (Sumber: iStock Photo)
Selain digital marketing, Churn Rate adalah strategi krusial untuk mempertahankan keberlangsungan bisnis. (Sumber: iStock Photo)

Dalam menjaga stabilitas sebuah bisnis, tentu saja diperlukan strategi marketing yang mumpuni guna menarik semakin banyak pelanggan baru. Namun, menyusun strategi agar pelanggan yang telah didapatkan tetap setia menggunakan produk adalah hal yang penting pula. 

Strategi tersebut harus memperhatikan Churn Rate. Churn Rate adalah persentase dari pelanggan yang mengakhiri penggunaan jasa atau produk dari sebuah perusahaan selama periode waktu tertentu. Istilah sederhananya, Churn Rate dihitung dari seberapa banyak pelanggan yang berkurang dibandingkan dengan pelanggan baru yang datang. 

Churn Rate memiliki berbagai macam jenis, diantaranya yaitu Customer Churn, Revenue Churn, dan Desired Feature. Untuk mengurangi Churn Rate, Exabytes Friends memerlukan strategi khusus yang matang. Beberapa tips dan strategi tersebut adalah berinteraksi dengan pelanggan melalui feedback yang mereka berikan, menerapkan Marketing Funnel, berfokus pada pelanggan setia, serta membuat roadmap untuk pelanggan baru. 

Selain itu, Exabytes Friends juga perlu mengetahui dengan jelas penyebab terjadinya Churn Rate. Biasanya Churn Rate dapat terjadi karena harga produk dianggap terlalu tinggi, produk tidak sesuai dengan kebutuhan sebagian besar pelanggan, dan user experience yang kurang maksimal.

Nah, cukup sekian pembahasan kali ini mengenai strategi untuk mengurangi Churn Rate. Semoga bermanfaat bagi Exabytes Friends, ya! Bagi kalian yang ingin membaca artikel-artikel menarik lainnya mengenai website dan tips pembuatan konten, maka dapat mengunjungi blog Exabytes. Selain itu, Exabytes juga menyediakan jasa digital marketing dan jasa pembuatan website profesional, loh!

Jangan lupa pula untuk subscribe agar tak ketinggalan konten artikel up-to-date lainnya. Sampai jumpa!

Apakah artikel ini membantu?
YaTidak
0 0 votes
Article Rating
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments