Customer Experience : Definisi, Tujuan dan Langkah Penilaian

26
banner marketing

Saat berbelanja suatu produk atau memilih jasa tertentu, bukankah kamu berharap mendapatkan pelayanan yang baik? Pelayanan prima merupakan salah satu kunci dalam membangun pengalaman yang pelanggan rasakan. Dari situlah mereka mempertimbangkan untuk kembali memilih produk atau jasa dari perusahaan yang sama. 

Lalu, seperti apa customer experience atau pengalaman pelanggan yang baik? Untuk memahaminya, kamu harus ketahui apa sebenarnya arti pengalaman pelanggan, tujuan, serta cara menilainya.

Apa Itu Customer Experience?

mengenal apa itu customer experience
Sumber: shutterstock

Apa itu customer experience? Bukankah kamu bisa mengartikannya hanya dengan melihat namanya? Customer experience adalah pengalaman yang pelanggan dapatkan atau rasakan saat berinteraksi dengan suatu bisnis. Interaksi tersebut bermula dari pembeli yang baru pertama kali mengenal bisnis kamu hingga kemudian menjadi pelanggan setia.

Pengalaman bersifat pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa stimulus. Pengalaman pelanggan mencakup kejadian dalam kehidupan secara menyeluruh. Sebagai pebisnis, kamu harus bisa menata lingkungan bisnis dengan baik. Mengapa? Melalui hal tersebut, kamu bisa mengerti apa yang pelanggan butuhkan atau harapkan.

Pentingnya Membangun Customer Experience yang Baik dalam Bisnis

pentingnya customer experience dalam bisnis
Sumber: shutterstock

Berbicara tentang customer experience, sebagian dari kamu mungkin penasaran mengapa hal tersebut menjadi begitu penting bagi sebuah bisnis. Mari kita lihat dari mana asalnya penjualan! Bukankah penjualan merupakan hasil dari produk atau jasa yang pelanggan beli?

Dalam bisnis, customer experience atau pengalaman pelanggan memiliki peran penting. Penilaian poin tersebut bisa membantu meningkatkan nilai produk yang kamu tawarkan. Pengalaman yang baik akan membuat pelanggan memiliki alasan yang lebih untuk kembali melakukan pembelian.

Itu artinya, kamu berpotensi mendapatkan penjualan kembali dari pelanggan setia. Hal tersebut juga akan berpengaruh terhadap perspektif perusahaan. Itulah sebabnya customer experience seringkali dijadikan sebagai cara mengetahui baik atau buruknya strategi marketing atau penjualan yang bisnis atau perusahaan terapkan.

Cari tahu cara mempertahankan pelanggan dengan membaca artikel satu ini.

Jenis-jenis Customer Experience

Agar semakin memahami seperti apa pengalaman pelanggan yang baik dan bagaimana cara meningkatkan serta menilainya, coba kenali lebih dahulu berbagai jenis customer experience, diantaranya:

Experience in Product

Salah satu jenis customer experience adalah experience in product. Seperti namanya, pengalaman yang pembeli atau konsumen rasakan terhadap produk atau jasa yang suatu brand atau bisnis tawarkan. Jenis pengalaman pelanggan satu ini merupakan salah satu kekuatan sebuah produk. 

Itu artinya, pengalaman pelanggan satu ini turut memberikan penjelasan kepada pebisnis bahwa konsumen merasakan pengalaman yang baik atau sebaliknya saat menggunakan produk yang mereka beli. Meski tidak secara langsung, namun sebagai pebisnis kamu harus bisa memahami hal tersebut dengan baik.

Experience in Environment

Jenis yang kedua adalah experience in environment, dimana perusahaan memberikan pengalaman kepada pelanggan secara keseluruhan. Untuk bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang mengesankan dan tidak terlupakan, bisnis atau perusahaan harus memiliki lingkungan yang mendukung.

Lingkungan usaha bisa menjadi alat yang bisa dikenalkan kepada konsumen tentang pengalaman yang akan mereka rasakan nantinya.

Experience in Loyalty Communication

Experience in loyalty communication adalah jenis customer experience yang juga harus kamu ketahui. Idealnya, setiap bisnis ingin memberikan pengalaman yang baik pada para konsumennya saat mereka memilih produk atau jasa yang ditawarkan bisnis tersebut. 

Untuk bisa merealisasikannya, bisnis atau perusahaan harus mampu memberikan kesenangan pada konsumen. Misalnya, memberikan pelayanan yang baik. Sayangnya, masih banyak perusahaan yang belum memberikan pelayanan maksimal pada konsumen. 

Bagi kamu yang ingin mendapatkan loyalitas dari konsumen, pastikan bahwa bisnis yang kamu jalankan sudah memberikan pelayanan prima. 

Customer Service and Social Exchange

Pengalaman merupakan gabungan dari harapan konsumen dan pelayanan yang mereka dapatkan. Untuk bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan, perusahaan harus memaksimalkan pelayanan yang diberikan oleh para karyawan.

Untuk meningkatkan penjualan melalui pengalaman pelanggan, sudahkah karyawan mendapatkan pelatihan yang tepat? Karyawan harus tahu bagaimana caranya memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen baik konsumen baru maupun konsumen setia.

Experience in Events

Jenis pengalaman pelanggan yang selanjutnya adalah experience in events. Perusahaan mengadakan acara dan memberikan pengalaman pada pelanggan. Semakin banyak acara yang kamu adakan, semakin banyak pula pelanggan yang dapat berpartisipasi. 

Sehingga mereka bisa mendapatkan berbagai informasi mengenai produk atau jasa yang kamu jual.

Ingin bisnis makin maju? Mengapa tidak mencoba tips sukses jualan online?

Tujuan Customer Experience

Apa tujuan dari pengalaman pelanggan? Mengapa perusahaan atau bisnis berusaha semaksimal mungkin meningkatkannya?

Tujuan utama dari pengalaman pelanggan adalah mempertahankan pelanggan. Artinya, kamu bisa membuat mereka kembali melakukan pembelian baik dengan memilih produk yang sama maupun produk berbeda yang bisnis kamu tawarkan.

Akan tetapi, tujuannya tidak hanya sampai di situ. Pengalaman pelanggan juga bergantung pada sudut pandang strategi bisnis serta pelaksanaannya. Jadi, customer experience diharapkan dapat memperluas pasar atau target audiens melalui produk yang mereka jual.

Secara singkat, kita bisa menyimpulkan kalau pengalaman pelanggan bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, membantu memasarkan produk atau jasa dari mulut ke mulut, dan memberikan ulasan positif. 

Tidak hanya itu, pengalaman pelanggan yang baik juga bisa menjadi rekomendasi bagi target audiens atau calon pelanggan yang sedang mempertimbangkan untuk memilih produk atau jasa yang kamu tawarkan.

Penilaian Customer Experience

Penilaia customer experience
Sumber: shutterstock

Dengan mengetahui tujuan dari customer experience, kamu bisa menentukan penilaian yang tepat untuk mengukur hasilnya. Penilaian pengalaman pelanggan melibatkan beberapa poin, yaitu:

Menganalisa Hasil Survei Pelanggan

Salah satu hal yang termasuk dalam penilaian pengalaman pelanggan adalah hasil survei pelanggan. Untuk bisa menilai tingkat customer experience, analisa hasil survey pelanggan yang biasa dilakukan oleh perusahaan atau bisnis.

Survei tersebut akan membantu perusahaan mendapatkan gambaran yang jelas terkait pengalaman pelanggan dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Untuk melakukan survei, kamu bisa mencoba salah satu metode yang juga banyak digunakan yaitu NPS. 

NPS adalah singkatan dari Nett Promoter Score yang dapat mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa yang mereka gunakan kepada orang-orang terdekat dan orang lain melalui berbagai media, seperti melalui media sosial.

Siapkan Forum untuk Pelanggan

Forum yang kamu siapkan dalam penilaian customer experience adalah untuk menanyakan pelanggan mengenai permintaan produk atau fitur baru. Melalui forum tersebut, perusahaan bisa berkomunikasi dengan pelanggan. Dimana pelanggan bisa menyampaikan harapan mereka dari produk yang mereka gunakan.

Analisa Tren Dukungan Pelanggan

Saat meluncurkan produk atau jasa ke pasaran, tentunya kamu sudah memiliki rencana dan strategi pemasaran yang matang. Apakah ada tim customer service? Customer service akan membantu pelanggan mendapatkan solusi atas masalah atau kesulitan yang mereka temui.

Permasalahan tersebut akan membantu perusahaan dalam menilai tingkat kepuasan pelanggan. Juga bisa membantu melihat masalah yang bersifat berulang dan terus menerus. Dengan begitu, kamu bisa segera mengatasi permasalahan tersebut agar tidak lagi terjadi di kemudian hari.

Cara penanganannya juga cukup beragam, bisa melalui instruksi dalam bentuk video atau artikel yang dikemas semenarik mungkin.

Cara Membangun Customer Experience

Sudah menjalankan bisnis bertahun-tahun namun hasilnya belum maksimal? Apakah karena strategi pemasaran yang kurang tepat atau mungkin kamu melupakan betapa pentingnya pengalaman pelanggan bagi suatu bisnis?

Selain menggunakan strategi marketing yang tepat, kamu juga harus mulai mencari cara untuk membangun pengalaman pelanggan. Beberapa cara yang bisa kamu lakukan diantaranya adalah sebagai berikut:

Visualisasikan Pengalaman

Untuk membangun pengalaman pelanggan, salah satu cara yang bisa perusahaan coba adalah memvisualisasikan pengalaman. Nah, jika ingin menyasar segmen pelanggan yang tinggi, perusahaan juga harus menghadirkan pengalaman yang tinggi.

Sebagai contoh, saat ini hadir berbagai jenis smartphone flagship. Segmen pasar yang disasar adalah segmen tinggi yang memang memerlukan dan membutuhkan ponsel premium. Tidak heran jika kampanye marketingnya dibuat begitu eksklusif, elegan, dan bersifat personal. Bahkan kampanye tersebut mengedepankan desain dan gaya hidup.

Terjemahkan Visi

Cara membangun pengalaman pelanggan lain yang tidak kalah menarik untuk dilakukan adalah menerjemahkan visi. Setiap perusahaan memiliki visi yang berbeda. Nah, agar bisa membangun pengalaman pelanggan yang baik dan sesuai dengan visi serta tujuan, terjemahkan visi tersebut dengan baik.

Perusahaan harus memiliki visi yang jelas serta berfokus pada pelanggan. Untuk menentukan visi, catat berbagai pertanyaan yang bisa kamu jadikan sebagai panduan saat menjalankan bisnis.

Pahami Pelanggan

Customer experience bertugas untuk membuat rumusan karakteristik, aktivitas, serta hal-hal lain yang akan memengaruhi kepuasan pelanggan. Saat menjalankan tugas atau bekerja, pelanggan harus melakukannya dengan penuh empati. Oleh karena itu, mereka harus terhubung dengan pelanggan.

Bahkan memetakan data para pelanggan tidak kalah penting. Data tersebut bisa perusahaan gunakan untuk memahami pelanggan. Yang kemudian bisa membantu dalam merumuskan strategi yang berfokus pada pelanggan.

Lakukan Interaksi dengan Pelanggan

Dalam membangun customer experience, perusahaan harus berinteraksi dengan pelanggan. Dimana perusahaan bisa membangun tiga hal yaitu experience response point, experience voting point, dan experience touch point.

Experience response point adalah poin utama dalam pengalaman pelanggan. Selain pada produk makanan dan minuman, ERP juga bisa berhubungan dengan konteks atau cara penyajian, termasuk mini bar, interior ruang, dan lainnya.

Sementara untuk menstimulus pelanggan agar datang dan menikmati pengalaman, diperlukan experience voting point. Sebagai contoh, ada karyawan yang bertugas mengarahkan pelanggan untuk menghampiri meja dimana ERP disajikan saat pelanggan sampai ke depan pintu restoran.

Kemudian experience touch point menjadi keseluruhan poin terjadinya interaksi antara pelayan dengan pelanggan. Setiap lapisan karyawan harus berinteraksi dengan baik agar bisa memberikan kesan yang baik bahkan pada pelanggan yang baru kali pertama datang.

Tanggapi Respon Pelanggan dengan Cepat

Respon merupakan hal penting dalam membangun pengalaman pelanggan. Itulah kenapa bisnis harus memiliki karyawan yang bertugas menanggapi respon pelanggan dengan cepat bahkan secara real-time. Untuk hal itu, kamu harus memilih orang yang andal adn bisa merespon keluhan atau respon dari pelanggan.

Sertakan contact person di berbagai platform yang bisa dijangkau oleh pelanggan. Data dari setiap respon sangat berharga bagi suatu bisnis atau perusahaan, jadi jangan sepelekan respon pelanggan. Data tersebut nantinya akan sangat berguna saat melakukan pengembangan brand.

Kesimpulan

Sudah tahu kan betapa pentingnya customer experience? Pengalaman pelanggan yang baik akan memberikan kesan yang baik sehingga bisa membekas di hati. Hal tersebut akan membawa pelanggan kembali pada bisnis kamu.

Yang artinya, mereka berpeluang melakukan repeat order yang tentunya menguntungkan bagi penjualan maupun pendapatan bisnismu, bukan?

Bisnis online yang ingin berfokus pada pengalaman pelanggan bisa mulai membuat website yang memudahkan pelanggan mendapatkan produk atau jasa hanya dalam beberapa klik saja. Dapatkan jasa pembuatan website dan semua kebutuhannya termasuk hosting dan nama domain dengan memilih Exabytes.

0 0 votes
Article Rating
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments