Dalam dunia bisnis, terdapat bermacam-macam metrik dan poin penting yang perlu diperhatikan guna menyukseskan bisnis secara jangka panjang. Beberapa poin penting tersebut yaitu Retention Rate, Customer Loyalty, Lead Generation, Brand Awareness, Customer-based Profit, Churn Rate, dan Customer Retention.
Poin penting yang telah disebutkan di atas dapat dicapai melalui strategi social media marketing dan dapat pula dengan cara meningkatkan Customer Engagement. Sebagai contoh, Facebook Ads yang merupakan salah satu strategi social media marketing dapat dimanfaatkan sebagai sarana promosi produk sehingga jumlah pelanggan meningkat dan Churn Rate pun dapat diminimalkan.
Sedangkan Customer Engagement yang kerap dijadikan sebagai tolok ukur penilaian seberapa dekat sebuah brand dengan pelanggan mereka dapat digunakan untuk meningkatkan jumlah loyal customer dan leads.
Nah, berbicara mengenai Customer Engagement, pada artikel kali ini kita akan khusus membahas tentang pengertian, cara mengukur, hingga tips menarik untuk memaksimalkan Customer Engagement. Selamat membaca!
Daftar Isi
Apa Itu Customer Engagement?
Bagi Exabytes Friends yang masih awam dan kurang familiar dengan istilah Customer Engagement, berikut penjelasan singkatnya. Menurut Qualtrics, Customer Engagement adalah metrik yang menilai kedekatan atau hubungan emosional antara brand dan pelanggan mereka.
Secara sederhana, Customer Engagement merupakan interaksi komunikasi yang terjalin secara erat antara pemilik brand, pelanggan, produsen, dan semua pihak yang terlibat dalam lingkup berjalannya bisnis. Melalui Customer Engagement, kita dapat menilai seberapa dekat brand dengan pelanggan mereka serta apakah brand tersebut benar-benar memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggan.
Customer Engagement memiliki beberapa aspek penting sebagai sumber penilaian, diantaranya yaitu:
|
Aspek Penting |
Pengertian |
| Longevity | Waktu yang dibutuhkan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan guna meningkatkan kedekatan dan bonding. |
| Proactiveness | Sebuah metrik untuk menilai seberapa banyak pelanggan yang membeli atau berlangganan produk karena kemauan mereka sendiri (bukan karena endorsement atau keterpaksaan). |
| Repetition and Frequency | Sebuah metrik untuk menilai kualitas dari interaksi dengan pelanggan. |
| Context | Sebuah metrik untuk mengetahui di mana biasanya interaksi antara brand dan pelanggan terjalin (misalnya, setelah pelanggan membeli produk, ketika ada promosi, atau lainnya). |
| Volume | Sebuah metrik untuk menilai seberapa banyak interaksi yang terjadi dengan masing-masing pelanggan. |
Interaksi atau keterlibatan antara brand dan pelanggan dapat terjadi secara luring (offline) atau daring (online). Interaksi secara offline dapat berlangsung ketika brand mengadakan event promosi atau launching produk di kota-kota tertentu secara langsung sehingga dapat bertemu dan mendapat feedback secara tatap muka dengan para pelanggan.
Sedangkan interaksi secara online dapat terjadi melalui media sosial. Sebagai contoh, sebuah brand yang mengunggah konten sebagai sebuah strategi content marketing melalui Instagram. Nah, dari situ banyak pelanggan yang memberikan feedback terhadap unggahan brand tersebut, seperti memberi komentar, like, dan share.
Customer Engagement juga dinilai menjadi bagian penting dalam sebuah bisnis karena dapat memastikan pelanggan merasa puas dengan produk yang mereka beli. Sehingga mereka akan cenderung berlangganan produk kita dan meningkatkan jumlah transaksi penjualan serta profit. Hal tersebut sangat membantu untuk menjaga dinamika dan kestabilan bisnis secara jangka panjang.
Cara Mengukur Customer Engagement
Customer Engagement sering kali digunakan untuk mengukur seberapa efektif konten media sosial dalam menarik minat audiens untuk berinteraksi. Jadi, apabila metrik “Pageviews” digunakan untuk mengukur seberapa banyak orang yang membaca konten kita, maka “Customer Engagement” digunakan untuk mengukur seberapa tinggi interaksi orang pada unggahan konten kita.
Interaksi yang dimaksud di sini adalah memberikan komentar, like, share, dan klik pada unggahan konten media sosial. Nah, lalu bagaimana kita mengukur nilai Customer Engagement? Berdasarkan hasil studi dari Forbes, berikut akan dipaparkan contoh analogi singkat mengenai perhitungan untuk mengukur Customer Engagement di media sosial.
Semisal dalam satu bulan sebuah akun media sosial berhasil mengunggah 25 konten. Dari 25 konten tersebut, didapatkan complete 2.500 attain organic dan beberapa interaksi dengan rincian sebagai berikut:
– 100 komentar (feedback)
– 35 share
– 250 likes
– 15 klik
Berdasarkan uraian di atas, total interaksi yang didapatkan (complete response activity) pada konten yaitu 400.
Maka, dengan menggunakan rumus perhitungan:
(Complete Response Activity/Attain Organic) x 100%
Didapatkan hasil
Customer Engagement Rate: (400/2.500) x 100% = 16%
Semakin tinggi angka Customer Engagement Rate, maka semakin bagus dan menarik konten media sosial yang kita buat. Oleh karena itu, tim marketing dan tim social media harus terus memantau angka Customer Engagement Rate guna memastikan konten yang dibuat benar-benar disukai dan diinginkan oleh potensial audiens kita.
10 Tips Untuk Memaksimalkan Customer Engagement
Nah, kita telah sampai pada bagian inti artikel kali ini. Berikut akan dipaparkan tips dan strategi jitu guna mengoptimalkan Customer Engagement.
Sesekali Bagikan Konten-Konten Edukasi Melalui Media Sosial
Menurut Laurence Dessart (Laurent Dessart, 2015), Customer Engagement memiliki tujuh sub-dimensi yaitu Enthusiasm, Absorption, Learning, Sharing, Enjoyment, Endorsing, dan Attention.
Nah, untuk memenuhi salah satu sub-dimensi Customer Engagement yaitu Learning, maka Exabytes Friends dapat sesekali mengunggah sebuah konten edukasi yang bermanfaat dan menambah wawasan para audiens kalian.
Konten edukasi yang kalian bagikan dapat berupa konten-konten tutorial atau membuat sebuah Microblog menggunakan fitur “Carousels” dengan topik berupa QnA (seperti menjawab beberapa pertanyaan audiens di media sosial mengenai hal tertentu).
Terdapat sebuah fakta bahwa konten-konten edukasi lebih performs di Instagram karena dianggap dapat memberikan inspirasi, edukasi, wawasan, insight, serta knowledge baru bagi audiens.
Membuat Konten-Konten Hiburan di Media Sosial
Tips jitu selanjutnya untuk meningkatkan Customer Engagement adalah melalui pembuatan konten-konten hiburan di media sosial. Karena terkadang seseorang mengunjungi media sosial seperti Instagram atauTiktok untuk mencari hiburan dan pelarian akan penatnya aktivitas padat sehari-hari.
So, tidak ada salahnya apabila sesekali media sosial tidak hanya digunakan untuk mengunggah tentang promosi bisnis saja, tetapi juga menghadirkan konten dengan tujuan pure untuk menghibur para audience kalian.
Bagaimana cara membuat konten hiburan? Exabytes Friends dapat memanfaatkan permainan template, membuat giveaway kecil-kecilan, ataupun sekadar membuka question box untuk memfasilitasi audience dalam sharing session mengenai pembahasan yang ringan.
Namun, jangan lupa bahwa konten hiburan yang diunggah harus tetap berkelindan dengan niche bisnis kalian, ya! Karena hal tersebut dapat menonjolkan Unique Selling Point (USP) serta karakter dari bisnis atau brand kalian.
Membagikan Konten-Konten Kekinian di Media Sosial
Apabila “Target Market” dari bisnis kalian adalah para Gen Z dan millennials, maka salah satu cara untuk meningkatkan Customer Engagement dapat melalui unggahan konten-konten kekinian. Karena biasanya anak-anak Gen Z sangat up-to-date terhadap berita-berita viral dan topik yang sedang hangat diperbincangkan.
Ide untuk konten-konten kekinian yang bisa Exabtes Friends coba yaitu membuat challenge (seperti make up challenge atau ice bucket challenge) yang dapat menarik audience untuk turut berinteraksi dan berpartisipasi, membuat konten-konten Geeky (konten seputar kebudayaan pop yang sangat disukai anak muda), hingga menyajikan konten-konten Chillax (konten seputar gaya hidup Gen Z, seperti rekomendasi musik atau lainnya).
Memberikan Penawaran Eksklusif Pada Pelanggan
Cara lainnya untuk meningkatkan Customer Engagement yaitu dengan memberikan penawaran spesial sehingga pelanggan merasa diistimewakan. Penawaran spesial yang diberikan dapat berupa member exclusive, program referral, program diskon dan promo khusus, hingga sneak peek terhadap produk yang akan dirilis.
Ketika pelanggan merasa mereka dispesialkan sehingga terjalin ikatan yang lebih dekat dengan brand, maka pelanggan tersebut akan lebih betah untuk terus berlangganan dan tidak akan beralih ke kompetitor.
Menerbitkan Newsletter Secara Rutin dan Berkala
Newsletter adalah sebuah “alat komunikasi” yang dapat menjembatani brand atau bisnis dengan para pelanggan mereka untuk berbagi informasi penting dan menarik terkait brand.
Newsletter dianggap mampu membangun relasi dan komunikasi yang baik antara loyal customers dan brand perusahaan. Para pelanggan dapat lebih mudah dan terus mengingat brand kalian ketika mereka membaca newsletter. Hal tersebut lah yang diharapkan nantinya dapat meningkatkan Customer Engagement.
Selain sebagai media promosi, newsletter juga dianggap mampu digunakan sebagai media survey untuk menghimpun keluhan dan feedback dari pelanggan. Survey yang rutin dilakukan pada pelanggan sangat bermanfaat untuk mengetahui customer behaviour (seperti pelanggan lebih sering membeli produk melalui channel apa) dan customer segmentation (kelompok pelanggan yang sering berinteraksi dan membuka newsletter). Newsletter juga dapat digunakan sebagai sumber data dalam hal pembuatan fitur personalisasi.
Sedikit tips mengenai newsletter, sebaiknya kalian mengirimkan newsletter secara berkala untuk setiap bulan. Karena berdasarkan survey yang dihimpun oleh Qiscus, 80% orang lebih menyukai menerima newsletter setiap satu bulan sekali.
Sajikan Wadah Bagi Para Pelanggan Untuk Memberikan Testimoni Produk
Salah satu sub-dimensi Customer Engagement adalah “Sharing”. Dengan menyajikan wadah bagi para pelanggan untuk memberikan testimoni terkait produk yang telah mereka gunakan, maka secara tidak langsung brand kalian akan dianggap menghargai suara pelanggan.
Selain itu, melalui program testimoni dan review, maka antar pelanggan dapat saling bertukar pengalaman produk sekaligus meningkatkan rasa kepercayaan bagi para calon pelanggan baru untuk segera mencoba produk kalian.
Mempertimbangkan Konsep Psikologi Marketing
Psikologi Marketing merupakan salah satu cabang ilmu untuk memahami psikologi konsumen saat mereka melihat-lihat produk yang ditawarkan hingga pada akhirnya memutuskan untuk membeli produk tersebut.
Konsep Psikologi Marketing dapat diterapkan dalam strategi pemasaran dan promosi produk melalui website, media sosial, atau lainnya. Diharapkan dengan mengimplementasikan Psikologi Marketing, maka sebuah brand dapat lebih mudah memahami behaviour, kesukaan, kebiasaan, sifat, dan hal-hal lain yang diminati oleh konsumen sebelum akhirnya mereka yakin membeli sebuah produk.
Ketika kita paham dan tahu mengenai kebiasaan dan hal-hal yang disukai oleh konsumen, maka akan lebih mudah untuk menjalin interaksi dan ikatan positif dengan mereka guna meningkatkan Customer Engagement Rate.
Menggunakan Strategi In-App Communications
In-App Communication merupakan sebuah strategi komunikasi dengan para users melalui pemberitahuan (pop up message) yang muncul selama mereka menggunakan aplikasi. Nah, jika bisnis kalian juga memiliki sebuah mobile apps, maka akan sangat menguntungkan untuk memanfaatkan In-App Messaging guna menjalin komunikasi dan interaksi dengan users atau customers.
Bentuk In-App Messaging yang ditampilkan dapat berupa banner penawaran promo produk, banner ajakan untuk mendaftar membership, pop up message untuk mengingkatkan agar segera check out produk, banner survey, dan lainnya.
Namun perlu diperhatikan pula jika sebaiknya kalian memasang In-App Messaging pada saat yang tepat. Jangan pula spamming sehingga membuat users merasa risih dan tidak nyaman dengan pop up message yang tiba-tiba muncul ketika mereka membuka aplikasi. Sebaiknya tampilkan In-App Messaging ketika users telah berada pada aplikasi selama 15-20 detik.
Memanfaatkan Push Notification Untuk Berinteraksi dengan Users
Push Notification adalah sebuah notifikasi atau pesan singkat yang dikirim oleh mobile apps kepada semua orang yang menginstal aplikasi mereka. Push Notification menjadi cara yang mudah dan ampuh untuk membangun interaksi dan mengingatkan users tentang brand kalian.
Karena melalui pesan singkat atau notifikasi yang dikirimkan kepada users, maka mereka dapat memperoleh informasi secara cepat dan ringkas tanpa perlu membuka aplikasi terlebih dahulu. Mereka dapat membaca pesan singkat dari pop up Push Notification dengan lebih mudah dan cepat tetapi tetap dapat berinteraksi dengan brand kalian.
Menggunakan Beberapa Customer Engagement Tools
Dengan semakin berkembangnya teknologi ke arah digital, maka semakin banyak pula hadir tools-tools dengan kegunaan yang sangat useful dan fungsional. Beberapa tools tersebut diantaranya dapat membantu kalian dalam memaksimalkan Customer Engagement.
Berikut disajikan beberapa rekomendasi tools Customer Engagement yang dapat Exabytes Friends coba:
Analytics Tools
Untuk kebutuhan menganalisa performa iklan, users behaviour, performance analysis, konversi penjualan, serta kebutuhan analisa lainnya, maka Exabytes Friends dapat mencoba menggunakan Amplitude, Mixpanel, Fullstory, Google Analytics, Hotjar, Heap, Woopra, Treasure Data, Clicktale, Optimizely, atau Segment.
In-App Communication
Jika Exabytes Friends saat ini sedang mencari tools untuk mempermudah dalam mengimplementasikan In-App Communication, maka dapat mencoba menggunakan Appcues, Wistia, Help Scout, Drift, Helpshift, Zendesk, LiveChat, SendBird, atau SnapEngage.
Push Notification
Berikut akan disajikan beberapa tools untuk membantu kalian dalam mengimplementasikan Push Notification guna meningkatkan Customer Engagement. Tools tersebut adalah Twilio, Airship, Iterable, Airship, Pushwoosh, OneSignal, dan Localytics.
User Feedback dan Survey Tools
Feedback dan survey merupakan salah satu strategi customer retention yang sangat ampuh untuk dicoba. Karena melalui survey dan feedback, maka sebuah brand dapat berkomunikasi secara dua arah dengan para konsumen. Nah, berikut rekomendasi beberapa tools untuk membantu kalian dalam melakukan survey dan menghimpun feedback users, yaitu Typeform, SurveyMonkey, Qualaroo, GetFeedback, Zoho, Google Forms, Checkbox, atau Surveygizmo.
Newsletter Tools
Berikut diberikan rekomendasi tools yang dapat membantu Exabytes Friends dalam menjalankan email newsletter. Tools tersebut adalah Hubspot, Customer.io, Marketo, Klayvio, Vero, Watson (IBM), Mailchimp, atau SendGrid (Twilio).
Kesimpulan
Customer Engagement adalah sebuah metrik untuk menilai interaksi komunikasi yang terjalin antara pemilik brand, pelanggan, produsen, dan semua pihak yang terlibat dalam lingkup berjalannya bisnis. Melalui Customer Engagement, kita dapat menilai seberapa dekat brand dengan pelanggan mereka serta apakah brand tersebut benar-benar memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggan.
Customer Engagement sangat mempengaruhi jumlah loyal customer, Lead Generation, konversi penjualan, serta brand awareness. Semakin tinggi angka Customer Engagement Rate, maka dapat dipastikan jumlah loyal customers (pelanggan setia) pun juga semakin meningkat. Oleh karena itu, brand akan semakin dikenal dan konversi penjualan akan bertambah secara signifikan.
Beberapa tips serta strategi jitu yang dapat Exabytes Friends terapkan guna memaksimalkan Customer Engagement yaitu sesekali membagikan konten-konten edukasi, kekinian, dan hiburan melalui media sosial, memberikan penawaran eksklusif pada pelanggan, menerbitkan newsletter secara rutin dan berkala, menyajikan wadah bagi para pelanggan untuk memberikan testimoni produk, mempertimbangkan konsep Psikologi Marketing, menggunakan strategi In-App Communications, memanfaatkan Push Notification untuk berinteraksi dengan users, serta menggunakan beberapa Customer Engagement tools.
Nah, cukup sekian pembahasan kali ini mengenai strategi Customer Engagement, ya! Semoga bermanfaat!
Bagi Exabytes Friends yang ingin membaca artikel-artikel menarik lainnya mengenai website dan tips pembuatan konten, maka dapat mengunjungi blog Exabytes. Selain itu, Exabytes sebagai perusahaan Web Hosting Indonesia juga menyediakan jasa Facebook Ads, loh! Dan jangan lupa subscribe agar tak ketinggalan konten artikel up-to-date lainnya. Sampai jumpa!
